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REFERENTIELS DE GOUVERNANCE IT: COBIT, CMMI, ITIL

Formation ITIL v3
Lifecycle, Amélioration Continue des Services (CSI)


Réf : KERG12

   Durée:  3 Jours

PROFILS CONCERNES :

Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert in IT Service Management, le certificat «Statégie des Services» étant un des modules utiles à cette certification.

PRE-REQUIS :

  • Etre certifié ITIL Foundation v3.
  • Ou
  • Etre certifié ITIL Foundation v2 + Bridge
  • Avoir une Bonne connaissance de l’anglais (examen de certification en anglais)

La formation Amélioration Continue des  Services est un des modules de la filière intermédiaire « Life Cycle » du cursus de certification ITIL® v3 2011.
Cette formation a été conçue pour permettre d’acquérir, tester et valider des connaissances approfondies sur les bonnes pratiques liées à l’Amélioration Continue des Services telles que documentées dans le livre « Continual Service Improvement » de la bibliothèque ITIL® v3 2011.

OBJECTIFS :

  • Principes clés et processus de gestion liés à l’Amélioration Continue des Services
  • Méthodes et techniques d’amélioration
  • Organisation des activités d’Amélioration Continue des Services
  • Outils et Technologies utilisées dans l’Amélioration Continue des Services
  • Mise en œuvre et facteurs critiques de succès
PROGRAMME

Principes de l’Amélioration Continue des services

  • Amélioration continue des services et gestion des changements  
  • Gestion des niveaux de service
  • Gestion de la connaissance (Knowledge Management)
  • Comment des frameworks, modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI?
  • Mission et objectifs de l’Amélioration Continue des Services

Processus d’amélioration continue

  • Processus d’amélioration en sept étapes. Intégration dans les autres phases du cycle de vie des services
  • Reporting des services. Mesures des services. Métriques et mesures
  • Concept de retour sur investissement. Diverses questions métier  

Méthodes et techniques

  • Evaluer et utiliser des évaluations
  • Analyse d’écart (Gap Analysis). Identifier les périmètres où les améliorations sont possibles
  • Benchmarking. Frameworks de mesures et de reporting : «Balance Scorecard», SWOT…
  • Techniques de gestion de la disponibilité (CFIA, FTA, FSA, TO) et de la gestion de la capacité
  • Comment CSI peut utiliser la gestion des risques pour identifier les périmètres à améliorer ?

Organisation de l’Amélioration Continue des Services

  • Compétences requises par le processus d’amélioration en 7 étapes
  • Responsabilités, compétences
  • Définir les procédures de communication avec la matrice des autorités (RACI)

Technologie pour l’Amélioration Continue des Services

  • Suites logicielles de gestion des services IT. Outils de gestion système et réseau
  • Outils de gestion des évènements et de résolution automatisée d’incident/problème.
  •  Outils de gestion de la performance. Outils d’analyse statistique
  • Outils de gestion de projet et de portefeuille. Outils de gestion financière
  • Outils de reporting BI (Business Intelligence reporting).

 Implémentation et Amélioration

  • Où commencer? Rôle de la gouvernance. Impact des changements organisationnels
  • Stratégie et plan de communication. Challenges, facteurs critiques de succès et risques  .

Préparation de l’examen
L’examen est précédé d’une séance de révision et d’un QCM d’entraînement venant compléter le travail réalisé. Glossaire français-anglais des terminologies clés ITIL®2011, offert.

Examen
Le passage de la certification se fait en langue anglaise. Le support de cours est en anglais, présenté en français par un instructeur certifié.



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NEWS INFO

FORMATION

CONTACTS
01 BP 8245 Abidjan 01 
Tél : (+225) 22 41 27 30 / 22 41 27 43 / 07 53 01 15
Email : info@keryatec.com 
www.keryatec.com


 
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