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REFERENTIELS DE GOUVERNANCE IT, COBIT, CMMI, ITIL

Formation ITIL v3
Operation Support and Analysis (OSA)
Réf : KERG04

   Durée:  5 Jours

PROFILS CONCERNES : 
Acteurs impliqués dans l’application des processus de gestion des services IT:

  • Equipes opérationnelles, consultants, equipes d’infogérance
  • Responsables (ou propriétaires) de processus
  • Chefs de projets et managers en charge de planifier et d’implémenter les processus IT
  • Responsables qualité en charge de l’évolution des référentiels internes
  • Représentants business ou d’activités métiers
PRE-REQUIS :
Avoir suivi l’une des formations suivantes :
  • "ITIL Foundation V3" (Ref KERG02)
  • ou "ITIL - Foundation v2" plus "ITIL - Bridge V2 vers V3".V3".

La formation Analyse et Support Opérationnels (OSA) est une des qualifications  du cursus  intermédiaire « Capacity » de  ITIL® 2011. Cette formation  a été conçue pour permettre aux participants de mettre en application les meilleures pratiques de l’ITIL v3 sur un ensemble homogène de disciplines du cycle de vie de la gestion des services.
Cette formation inclut environ 35 heures d’interaction et un examen officiel de certification de 90 minutes dans l’après-midi de la cinquième journée ou la semaine suivante.

OBJECTIFS :

  • Définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services
  • Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels
  • Evaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés
  • Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels

PROGRAMME

Introduction et vue d'ensemble

  • La gestion des services en tant que pratique
  • La proposition sur la valeur des services
  • Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie
  • Contribution du support et de l’analyse opérationnels au cycle de vie

Gestion des évènements

  • Finalité, buts et objectifs de la gestion des évènements
  • Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus
  • Mesurer pour vérifier l’efficacité et la productivité
  • Outils de mesures actifs et passives

Gestion des incidents

  • Gestion du cycle de vie de l'incident
  • Identifier les méthodes et techniques des activités du processus et leur relation avec le cycle de vie des services
  • Interaction avec les services de conception
  • Contribution de la gestion des incidents à la gestion des informations.

Réalisation des requêtes

  • Champ d'application des processus
  • Les règles, les principes et le concept de modèle de requête
  • Gestion des demandes de service venant des utilisateurs
  • De quelle manière les mesures peuvent vérifier l'efficacité du processus de réalisation des requêtes

Gestion des problèmes

  • Les objectifs du processus de gestion des problèmes
  • Gestion du cycle de vie des problèmes
  • Valeur ajoutée au métier et au cycle de vie des services
  • Identifier les déclencheurs, les entrées et les sorties vers d’autres processus
  • Analyser les métriques pour verifier l’efficacité.

Gestion des accès

  • Politiques, principes et concepts de base
  • Gestion de l’accès autorisé
  • Distinction entre gestion des accès et gestion des informations
  • Politiques de gestion de la sécurité et de la disponibilité
  • Difficultés et facteurs clés de réussite
  • Définir des mesures pour garantir la qualité des processus.

Centre de services

  • Définir les objectifs du centre de services
  • Structures organisationnelles et composition du personnel
  • Proposer un point de contact unique
  • Mesure de l’efficacité et de l’efficience
  • Influence du centre de services sur la perception du client
  • Raisons et options pour l’externalisation du centre de services

Fonctions de l’exploitation des services

  • Fonctions de la gestion technique, de l’exploitation informatique et de la gestion des applications
  • Contribution des fonctions au support et à l’analyse opérationnelle
  • Identifier les rôles de chaque fonction
  • Distinguer les objectifs de chaque fonction
  • Analyser les activités des fonctions

Considérations technologiques

  • Exigences technologiques génériques
  • Critères d’évaluation de la technologie et outils pour la mise en œuvre des processus
  • Planification et mise en œuvre des technologies de gestion des services
  • Evaluer et gérer les risques des projets et affectation de personnel pour la mise en œuvre des processus
  • Identifier les facteurs clés de réussite et les risques liés à la mise en œuvre des pratiques et des processus

Considérations de mise en œuvre

  • Gestion du changement dans l’exploitation des services
  • Aspects de la mise en œuvre de l’exploitation des services et de la gestion des projets
  • Evaluer et gérer le risque de l’exploitation des services
  • Considérations concernant le personnel travaillant dans la conception et la transition des services
  • Planifier et mettre en œuvre les technologies de gestion des services

 



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NEWS INFO

FORMATION

CONTACTS
01 BP 8245 Abidjan 01 
Tél : (+225) 22 41 27 30 / 22 41 27 43 / 07 53 01 15
Email : info@keryatec.com 
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