DYNAMISER VOTRE SYSTEME D'INFORMATION

CSS Based Menus Css3Menu.com

slide_eds generated by WOWSlider.com
         
     

Document sans nom

REFERENTIELS DE GOUVERNANCE IT: COBIT, CMMI, ITIL

Formation ITIL v3
Service Offering and Agreement (SOA)

Réf : KERG05

   Durée:  5 Jours

PROFILS CONCERNES :

Acteurs impliqués dans l’application des processus de gestion des services IT:

  • Equipes opérationnelles, consultants, équipes d’infogérance
  • Responsables (ou propriétaires) de processus
  • Chefs de projets et managers en charge de planifier et d’implémenter les processus IT
  • Responsables qualité en charge de l’évolution des référentiels internes
  • Représentants business ou d’activités métiers

PRE-REQUIS :

Avoir suivi l’une des formations suivantes :

  • "ITIL Foundation V3" (Ref KERG02)
  • ou
  • "ITIL - Foundation v2" plus  "ITIL -  Bridge V2 vers V3".

La formation Offres et Accords de Services (SOA) est une des qualifications  du cursus  intermédiaire « Capacity » de  ITIL v3. Cette formation  a été conçue pour permettre aux participants de mettre en application les meilleures pratiques de l’ITIL v3 sur un ensemble homogène de disciplines du cycle de vie de la gestion des services.
Cette formation inclut environ 35 heures d’interaction et un examen officiel de certification de 90 minutes dans l’après-midi de la cinquième journée ou la semaine suivante.

OBJECTIFS :

  • Définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services
  • Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels
  • Evaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés
  • Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels
PROGRAMME

1ère partie : Introduction

Introduction et vue d’ensemble

  • La gestion des services en tant que pratique
  • Le role des processus dans la gestion des services
  • De quelle manière, la gestion des services crée de la valeur métier

2ème partie : Processus fondamentaux d’offres et d’accords de niveaux de services

Principes de la gestion du portefeuille de services

  • Penser de façon stratégique – SWOT
  • Réussir à capter l’attention du client
  • Modèles de prix et de remboursements
  • Affectation des resources
  • Rapport entre catalogue de services et pipeline des services
  • Associer les services métier et informatique

Inclure le catalogue de services dans portefeuille de services

  • Finalité, buts et objectifs
  • Catalogues de services techniques et catalogues métier
  • Enumération des services d’exploitation
  • Utiliser les mesures et facteurs clés de réussite
  • Réaliser un catalogue de services

3ème partie : Gestion des niveaux de service (SLM)

Objectifs de la gestion des services

  • L’importance de la SLM dans le cycle de vie des services
  • De quelle manière la gestion des niveaux de service crée de la valeur pour le métier
  • Analyse et explication du champ d’application des processus

Le processus de gestion des services

  • Principes et concepts élémentaires de la SLM
  • Négociation des accords sur les niveaux de service (SLA)
  • Livrables, roles et responsabilités
  • Accords de niveaux de service (SLA), accords de niveaux opérationnels  (OLA) et reunions de revue
  • Planification pour les projets d’amélioration des services
  • Contrôle de la performance des services par rapport aux SLA

4ème partie : Gestion des fournisseurs

Gestion des fournisseurs

  • Analyse de l’utilisation des processus de gestion des fournisseurs
  • Champ d’application et objectifs des processus
  • Catégorisation des fournisseurs et maintenance de la base de données des fournisseurs (SD)
  • Assurer la performance des fournisseurs
  • Administration des contrats
  • Gestion des contrats

5ème partie : Gestion financière

Contribution de la gestion financière à l’exécution du cycle de vie des services

  • Gestion des considérations financières
  • Champ d’application, buts et objectifs des processus
  • Concepts élémentaires : financement, comptabilité et remboursement

Principes de l’économie des services

  • Budget, comptabilité et facturation
  • Valeur des services
  • Créer un cas métier
  • Permettre les modèles de demande de services et de gestion
  • Produire et diffuser l’information
  • Gérer les problèmes complexes de facturation

Rôles et responsabilités

  • Gestion des relations métier : le rôle du management opérationnel
  • Gestion du catalogue de services
  • Gestion des niveaux de services
  • Gestion des fournisseurs

Technologie et mise en œuvre

  • Technologie et mise en œuvre : une partie de la gestion des services
  • Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de niveaux de service
  • Exigences génériques et critères d’évaluation
  • Bonnes pratiques pour la mise en œuvre
  • Difficultés, facteurs clés de réussite et risques


  Document sans nom
NEWS INFO

FORMATION

CONTACTS
01 BP 8245 Abidjan 01 
Tél : (+225) 22 41 27 30 / 22 41 27 43 / 07 53 01 15
Email : info@keryatec.com 
www.keryatec.com


 
 KERYATEC © 2011  |   Réalisation 2T'M