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REFERENTIELS DE GOUVERNANCE IT, COBIT, CMMI, ITIL

Formation : ITIL Foundation V3
Réf : KERG02

   Durée:  3 Jours
PROFILS CONCERNES:
Profils particulièrement visés par cette formation:
    • Responsables de gestion des services informatiques
    • Chargé de la relation entre le département informatique et les utilisateurs
    • Responsables ou membres d’un centre d’appel
    • Administrateur système ou réseau
    • Manager, gestionnaire d’applications
    • Toute personne souhaitant acquérir les bases de l’ITSM, selon ITIL 2011
PRE-REQUIS :
Connaissances de base en informatique souhaitées

ITIL est un ensemble de bonnes pratiques qui permettent d'optimiser la gestion des Services Informatiques. Il se présente sous la forme d'une collection de livres couvrant les différents aspects de cette activité.   

OBJECTIFS :
Permettre aux participants d’appréhender et de comprendre, pendant cette session de formation, les principaux aspects d’ITIL v3, notamment la philosophie de ce référentiel, son vocabulaire, les processus et fonctions qui le composent. L’examen organisé au terme de ce séminaire permet à ceux qui y réussissent d’obtenir la certification ITIL v3 Foundation qui constitue un pré-requis pour les formations ITIL de degré supérieur.

PROGRAMME

Présentation générale d'ITIL et de la gestion de service

  • Histoire d'ITIL : ses origines, ses acteurs.
  • Approche ITIL basée sur les bonnes pratiques, ITIL et la gouvernance des systèmes d'information
  • Philosophie d'ITIL et principaux concepts sous-jacents.
  • Présentation de la gestion et du cycle vie du service
  • Bonne utilisation du referential: structure documentaire d’ITIL

Principes fondamentaux du management de service selon ITIL 2011, sur chaque phase du cycle de service :

  • Stratégie de services / Service Strategy

    Définition de la stratégie de service et du management de service. Principe : stratégie et contribution à la valeur

    • Gestion de la stratégie
    • Gestion de la demande (de marché)
    • Gestion financière
    • Gestion du portefeuille de services
    • Gestion de la relation client
  • Conception de services / Service Design

    Principes relatifs à la conception de service. Processus et organisation de la conception de service.

    • Gestion des niveaux de service
    • Gestion des catalogues de services
    • Gestion de la capacité
    • Gestion de la disponibilité
    • Gestion de la sécurité
    • Gestion de la continuité (reprise sur sinistre)


  • Transition de services / Service Transition

  • Principes de la transition de service. Processus et organisation de la transition de service.



    • Planification et coordination
    • Gestion des mises en production et des déploiements
    • Gestion des changements
    • Gestion des configurations
    • Gestion de la connaissance
    • Test et validation
    • Evaluation des performances (en environnement de production)

 

  • Exploitation de services/Service Operation
  • Principes, processus et organisation de l’exploitation des services

    • Les 4 fonctions (corps de métiers) de l’informatique impliquées
    • Gestion des événements
    • Gestion des incidents
    • Gestion des demandes utilisateurs (service request)
    • Gestion des problèmes
    • Gestion des accès
  • Amélioration continue des services / Continual Service Improvement

    Principes, processus et organisation de l’amélioration continue des services

    • L’amélioration par la mesure (en 7 étapes)
    • La relevée de measures (“service measurement”)
    • Le Service Reporting

L’utilité et les limites d’un outil d’ITSM pour gérer efficacement ses services IT

Les facteurs clés de succès d’un projet d’amélioration ITSM

Dispositif pédagogique

  • Supports de cours en français 
  • Examens blancs ITIL Foundation à chaque étape de la formation.

Examen de certification

L’examen de certification consiste en un QCM de 40 questions se traitant en 60 minutes. Une seule réponse est possible à chaque question. Pour être certifié, 26 bonnes réponses sont nécessaires.


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NEWS INFO

FORMATION

CONTACTS
01 BP 8245 Abidjan 01 
Tél : (+225) 22 41 27 30 / 22 41 27 43 / 07 53 01 15
Email : info@keryatec.com 
www.keryatec.com


 
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